По итогам исследования «Банковские контакт-центры 2026», которое было проведено аналитической компанией Frank RG, банк ВТБ завоевал две престижные награды Frank Award в номинациях «Лучшая работа чата (от 10 млн клиентов)» и «Лучшее роботизированное обслуживание в чате». Данные достижения подчеркивают высокий уровень клиентского сервиса и внедрение передовых технологий в области обслуживания клиентов. Подробности можно найти в источнике НИА-Кузбасс.
Награда в категории «Лучшая работа чата» была вручена ВТБ на основании интегральной оценки показателей, полученных в ходе бенчмарк-исследования 2025 года. Чат мобильного приложения банка продемонстрировал выдающиеся результаты по совокупности ключевых показателей, включая доступность, качество решения вопросов и удовлетворенность клиентов, среди контакт-центров с активной клиентской базой, превышающей 10 миллионов человек. Это достижение свидетельствует о высоком уровне клиентского сервиса в одном из наиболее востребованных и динамично развивающихся каналов коммуникации.
Награду «Лучшее роботизированное обслуживание в чате» банк ВТБ получил за свою эффективную автоматизированную поддержку. В процессе бенчмарк-исследования 2025 года, включая тестирование чат-ботов и оценку удовлетворенности клиентов обслуживанием роботом, ВТБ подтвердил высокий уровень автоматизации своих сервисов. За этими впечатляющими результатами стоят тщательно продуманные цифровые коммуникации, качественные сценарии взаимодействия, технологичность и внимание к пользовательскому опыту.
Как отмечают эксперты Frank RG, чат в мобильном приложении остаётся наиболее востребованным дистанционным каналом общения. В течение года доля уникальных пользователей этого канала возросла с 30% до 52%. При этом банки продолжают находить оптимальный баланс между автоматизацией процессов и живой поддержкой клиентов.
Исследование, проведенное Frank RG, включало в себя бенчмарк-анализ более 200 бизнес-показателей, онлайн-опрос свыше 4 000 клиентов, более 700 тестирований чат-ботов, более 40 нейротестирований, а также опросы операторов и глубинные интервью с экспертами рынка. В исследовании приняли участие банки, которые в совокупности формируют 87,2% всего рынка.