Банк ВТБ сделал шаг вперёд, внедрив генеративный искусственный интеллект в работу своего контакт-центра. Эта новая система значительно упрощает процесс обработки обращений клиентов как в чате, так и по телефону. Об этом стало известно на конференции ЦИПР от заместителя руководителя технологического блока банка Сергея Безбогова.

Искусственный интеллект функционирует в режиме реального времени. При необходимости перевода обращения к профильному специалисту, система автоматически формирует краткое резюме разговора и передаёт его следующему оператору. Это новшество устраняет необходимость для клиентов заново объяснять суть своего вопроса при каждой переадресации. Кроме того, ИИ анализирует контекст запроса и предлагает оператору готовый сценарий ответа из широкой базы знаний банка.

По прогнозам ВТБ, к концу 2026 года экономия времени обслуживания клиентов превысит 50 тысяч часов, а внедрение технологии должно также способствовать сокращению доли повторных обращений. Данный проект реализован в рамках платформы цифровых помощников, которая была запущена в 2025 году. Платформа предоставляет возможность быстрого развёртывания и масштабирования ИИ-сервисов как в клиентских каналах, так и во внутренних системах банка.

«Генеративный ИИ стал одной из самых трендовых технологий последних лет. ВТБ активно внедряет её в свои бизнес-процессы, начиная с тех подразделений, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Это позволяет людям получать более быстрое и качественное обслуживание, а нам оптимизировать финансовые затраты на поддержку сервисов банка», — отметил Сергей Безбогов. Более подробную информацию можно найти на сайте НИА-Кузбасс.